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第一体系-要做一个所谓的以客户为中心的公司-中安在线

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2009年,我們面臨非常重要的抉擇,到底往哪去?當時管理團隊的幾個核心成員做了兩天的閉門會。很明確有兩種模式,一是繼續加大人海模式的力度,,另外一個選擇是品質成長。

我演講的題目是《堅持做難的事情——友邦的卓越營銷員之路》。我不會講很多技術性的東西,例如怎麼做活動量管理,怎麼做分層管理等等。我今天想跟大家分享一下我們一路走過來,從哪裡來,經歷過什麼,未來往哪裡去,以及背後的一些思考。

一個非常重要的事情,希望真正從事這個行業的營銷員,真正把這件事情當成一個事業來做。

在友邦里經常講一句話,你心目中的成功到底是什麼樣的?你要去的地方到底是什麼樣的?如果你要去的地方跟我要去的地方不是一個地方,再怎麼做對你來講都是沒有用的。我們要去的是什麼?我們心目中所謂的卓越營銷員渠道是什麼?什麼是卓越營銷員,就是這四化——職業化、專業化、標準化、信息化。

我們經常講,真正要把公司做得成功,要有一個清楚的願景,而且每個人能夠擁有同一個願景,每個人清楚地了解為什麼這樣做,才會願意多做一步,才會願意在困難的時候仍然堅持。當你理解使命驅動之後,你才能夠自律執行,並且一以貫之。這是在公司或者渠道的經營之道。

三年前我們做了非常大的一個轉變,因為階段變了,第一個階段我們叫t翻轉,後面要做的是把成功延續下去,變得更加的持久。我們做了非常大的戰略轉型,把我們的公司從銷售驅動的公司變成是客戶驅動的公司。我們要把注意力集中在客戶上來,這一句話是非常不容易的事情。

我們做了很多的研究,我們參考了各個公司的基本法,包括東南亞很多公司的基本法。那個時候給我一個很大的學習機會,到今天也會這樣做,沒事的時候,我們要經常回到根本想一些事情。那一天聊了之後,把基本法推到一邊,我們在想我們心目中的保險到底是什麼樣的?保險的本質應該是什麼?

我第一次參加這個大會,我經常跟很多人講,保險是非常不容易做的行業,我自己做精算出身,怎樣把風險管理好是非常難的,怎麼保證幾十年後仍然能夠給到客戶好的體驗,不要給他「驚喜」,不要到他最需要續保的時候,你不給續保了。我經常講保險是最需要時間檢驗的行業,所以自己每隔一年,對保險的敬畏心就會更多一點。

把注意力集中到客戶上來營銷渠道的管理還有一點,我們做的是人的管理。一個公司里的管理最重要的是大家的思路是一樣的,目標是一樣的。我們當時花很大的精力做的是理念的轉變,從家庭文化到高績效文化。家庭文化是好的,你好我好,但大家在該去做考核的時候,沒有人願意做惡人。我們要推的是高績效的文化,每個人應該力爭上遊,這是我們應該做的。我們做的很多東西是一步一步來的,很多東西急不來。第一步是清虛,基礎一定要打好,基礎打不好永遠是劣幣驅逐良幣。收入提升不上來,怎麼能夠吸引到好的人?所以我們花了兩年時間做清虛。後面兩年把收入提升上來,最近幾年才做優增。這個是非常重要的步驟。

以下為張曉宇發言實錄:各位同仁,大家下午好!今天是我第一次參加『慧保天下』的保險大會。在今天的保險市場上,每家公司絕大多數的內涵價值都是來自營銷員渠道。今天借這個機會來跟大家講一下我們的保險營銷員渠道。

1992年,友邦是第一家把營銷員體系帶入中國大陸的保險公司。其實並不像張總剛才說的一樣,我們一直對這個路線很堅持。1992年引入這個體系以後,沒多久各大保險公司就先後效仿了這個體系。

當一個管理者做大之後,要有另外一個文化的轉型,就是從家庭到高績效,到企業家。我們希望有一個很清楚的定位,就是把友邦變成孵化保險企業家的平台,希望更多的人能夠在這裏成功,這是一個非常重要的定位。

經過一系列轉變之後,我自己為我們的現在的營銷員感到驕傲,很多高素質的人加入我們,非常專業,非常高的產能,非常好的活動率。按照市場上的標準,我們可以超過75%~80%的活動率,這個是非常好的。但是下一步是什麼呢?

在此引領下,我們做了卓越營銷員的升級,我們叫「五化」。四化之後,我們想怎麼樣把它放到另外一個層級,1000人的管理到4000人的管理,再到1萬人的管理,管理方式是完全不同的。我簡單強調兩點:一是經營管理系統化,沒有系統公司是一盤散沙,渠道是一盤散沙,是很難做大的。二是客戶服務要標準化,這是渠道的經營之道。

最後以這張PPT的內容作為結束,希望在新的一年,我們每個人都能夠堅持做對的事情,堅持做難的事情。我們友邦有一句話,「堅持做對的事情,好的結果自然會來」。

如果真的要做到這一點,你能夠做的就卓越營銷員策略,我們叫Agency2.0,我們要把我們的1.0升級到2.0。這是很有趣的事情,尤其這兩年友邦在逆勢的環境中,我們做的還不錯,還有一個穩定的增長。很多業內的同仁問我,張總你做了什麼,你們在做些什麼?我的第一反應就是問題問錯了,或者不該這樣問。做戰略的時候,最重要的不是怎麼做,最重要的是去想你要去的地方是哪裡?

真的要做一個所謂的以客戶為中心的公司,我們要真正了解我們的客戶,要很好的跟客戶建立很好的關係,要把這樣一個非常好的長久的關係存在下去,要很好地開發它的價值,而且更重要的是要能夠把這個客戶為中心滲透到每一個環節里去,這是非常重要的。

保險這麼複雜的金融產品,如果你的專業化程度達不到,很難想象你能給到客戶很好的服務。標準化和信息化,這四化是非常重要的一個定位。遠遠不止於此,真正要做好,不管是渠道或產品,我們當時定義了很多,一個好的領導者,一個好的營銷員應該是什麼樣,權責應該是什麼樣的,渠道管理者應該是什麼樣,都應該有清晰的定位,在這些東西都定位之後,我們不再關注保費,關注價值,不再重招募人數,而重關注活動新人,不再關注總人力,而是活動人力。

我們在進來的時候特彆強調質量,我們的第一個大總監是中山大學的博士,核物理專業出身,從這可以看出當時公司的營銷員選擇標準。但是當這個模式被複制之後,業內開始做所謂的人海戰術。沒多久,友邦自己發現好像人海戰術模式的成效來的更快,我們也開始放棄質量開始迅速地膨脹,就是不做篩選,盡量把人增員進來。

謝謝大家!

保險本來應該是一種風險管理,把很多不確定性的東西變得確定下來,但是我們的做法跟這個背道而馳。保險本來應該是一種金融服務,需要考慮到客戶的感受以及為客戶創造的價值,但是好像我們並沒有做到。我們自己在想,怎麼樣能夠從這樣一個惡性循環跳到良性循環當中?我們到底怕什麼?為什麼不敢做這樣或者那樣的選擇?那兩天的會議對友邦中國來講是非常重要的一次會議。

張曉宇表示,要做一個所謂的以客戶為中心的公司,我們要真正了解我們的客戶,要很好的跟客戶建立很好的關係,要把這樣一個非常好的長久的關係存在下去,要很好地開發它的價值,而且更重要的是要能夠把這個客戶為中心滲透到每一個環節里去,這是非常重要的。

2008年全球金融危機,2009年我們面臨抉擇。那時候我剛剛轉型,做了10年精算后,從精算轉到業務。我第一天去營管處時非常失望,我記得很清楚,去的時候是上午10點半,有過業務經驗的人知道10點半一個營管處應該做什麼。但我去的時候裏面是一股燒菜的香味,很多人洗菜、做飯。

2020年1月3日,『慧保天下』舉辦的主題為「穿越周期 韌性前行」 2020保險大會在上海浦東麗思卡爾頓酒店召開。友邦中國CEO張曉宇出席會議並發表主題演講。

很多人跟我詢問,怎麼做優增,怎麼建系統,怎麼去推MDRT,怎麼去做各種各樣的培養系統、招募系統等等,最根本的是核心價值觀,很清楚地知道公司的願景。我們自己有一個重新的定位,就是希望我的卓越營銷員體系,不僅僅是市場最專業化的體系,最有責任心、最有價值觀的體系,營銷員不僅僅是對客戶認真負責的專業保障專家,而且是能夠讓客戶終身信賴的健康管理夥伴,這個定位有了,這個才是真正的卓越營銷員體系,才是健康的體系。

2009年友邦什麼樣的狀況?活動率在20%,狀況非常不好。整個營銷員體系進入了惡性循環,今天很多人都能夠理解這樣的狀況。那時銷售的產品很多都是儲蓄型的,有些甚至不是長期儲蓄,而且存在大量的誤導,這是非常不健康的狀況。

那次會議之後,我們做了一個很重要的策略——回歸價值,回歸保障。這個在很多年之後,我們的監管部門跟很多的公司開始講這樣的話,但是在2010年我們那一天很清楚的告訴我們自己,我們要「回歸價值,回歸保障」。

保險的本質是什麼,客戶需要什麼樣的營銷員

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